進一步深化“放管服”改革，“簡”和“減”的是影響效率的不必要的繁文縟節，“優”和“加”的應是提升效率的管理和服務。筆者認為，在當前數字化轉型的背景下，行業基層商業企業在“寬進嚴管”“簡辦優服”的大形勢下，應給予足夠的關注度，努力在客戶服務方面實現“乘數效應”。

隨著數字技術進入人們生活的各個方面，消費者行為模式和態度也悄然發生著改變，消費者對服務的期待和需求越來越強，服務渠道和模式也愈來愈個性化。尤其是在客戶服務方面，以信息技術等為技術支撐的客服方式的智慧化，帶來了數字化時代背景下的變革。在新一代智能技術賦能下，大數據、云計算、人工智能等技術促使客戶服務與互聯網交融，實現了從事前到事后全流程的咨詢服務，客服的范圍被不斷拓寬。智慧化客服在為企業提供一般服務的基礎上，正助力企業實現管理的優化升級。

在實踐中，智慧化客服具有即時性、互動性、針對性、關聯性等特點，是行業融入數字中國建設大局、實現高質量發展的一個具體表現形式。例如，山東省濟南市煙草專賣局（公司）在做好12313煙草市場監管服務熱線分中心運行工作的基礎上，建立了上下貫通、內外一體的“一站式”智能客服中心，打造“六全”服務新模式；浙江省煙草專賣局（公司）積極進行智能客服平臺試點工作，將營銷、專賣、物流、綜合等各大條線的知識庫、協同點整合到一個平臺上，為客戶提供“全客戶生命周期”的個性化服務，形成一條“智能機器人—客戶服務人員—具體經辦人員”的客戶服務響應鏈，力求形成集中監控、標準統一、快速響應的多中心協作客服體系。

在內容上，互動性和個性化是智慧化客服形成“乘數效應”的兩個主要推動力，前者表現為外部客戶、內部人員和客服人員的直接互動，現代通信技術讓多方線上交流如面對面般便捷，有助于提升互動的生動性和體驗感；后者表現為通過多樣化互動形式以及應用模塊的持續創新，不斷滿足用戶個性化、差異化訴求。在這樣的互動環境下，運用后臺統計功能，能夠通過看似個性化、差異化的客戶服務信息，分析出當前市場狀態和客戶普遍關注的共性問題，從而對企業的未來發展走向作出科學預判。

智慧化客服，是一種技術，也是一種理念，為行業融入數字化轉型，提升客戶服務能力，提供了思考和啟示。如何將新的理念、新的技術與目前行業工作需求有機結合起來，“乘”倍提升客戶的服務體驗，未來還需不斷進行探索實踐。